茂名市委副书记、市长 袁古洁
日前，市政府常务会议审议通过了《茂名市政务服务投诉处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），这是我市首个专门针对政务服务投诉处理的办法，它从制度上明确了政务服务投诉的条件、情形和路径，体现了政府敢于刀刃向内的自我革命精神，是向有悖于服务型和法治政府建设行为的一次“亮剑”，有利于畅通政务服务投诉的渠道，势必对全市营商环境建设起到督促强化作用。有关的内容解读如下：
起草背景：法治政府建设之需
习近平总书记指出，法治是最好的营商环境。今年国务院政府工作报告明确提出：“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。同时国务院办公厅还开通了“国家政务服务投诉与建议”小程序，方便企业和群众对办事不便利、“一网通办”落实不到位、涉企政策措施不落实等问题进行投诉。省委、省政府也致力于构建更加完善的政务服务咨询投诉体系。
跟随政府职能转变大势，我市把强化政务服务作为建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的重要内容，在优化公共服务、提升公共服务质量上换挡提速，取得了一定成效。但我市政务服务的质量效能距离新时代工作需要和人民满意度仍有一定距离，比如服务体系建设不完善、程序不规范、办事程序慢繁低的问题比较突出；政务服务中工作人员态度恶劣、服务不到位等现象仍时有发生。如果不能畅顺政务服务咨询投诉处理机制，及时、公正地处理政务服务对象的投诉，维护其合法权益，“放管服”改革成果就不能真正得到维护和巩固,一流营商环境也无从谈起。因此，出台《暂行办法》，建立完善高效投诉处理机制，强化对全市政务服务实施过程监管，是落实中央、省决策部署，全面深化“放管服”改革、优化营商环境、便利企业和群众办事的重大举措，对提升我市政务服务水平具有重要意义。
核心内容：勇于刀刃向内
《暂行办法》共七章二十九条，分为“总则、投诉范围和分类、投诉方式、投诉受理和处理、办理责任、责任追究、附则”等部分，全面聚焦企业和群众在办事过程中最忧、最怨、最急的各类服务不到位问题，全面回应面对政务服务中的各类问题如何投诉处理等，可谓句句都是“硬话”，条条都是“干货”。比如在“第二章投诉范围和分类”第四条规定，投诉人可以对全市各级政务服务部门及其工作人员的九大类行为进行投诉，包括无正当理由，对申请资料齐全、符合法定形式且属于受理范围的政务服务事项申请，无故不受理的；对申请人资料齐全且符合法定条件的政务服务事项申请，有意推诿拖延或借口研究、请示，不履行公开服务承诺，无正当理由未按承诺期限及时办理和出件的，等等，都是企业和群众在办事中经常遇到、怨气最大的问题。再如，“第三章投诉方式”中明确了投诉的3大途径，包括“窗口”“专线”“网站”等，通过什么投诉、怎么投诉都说得很清楚，使企业和群众在面对政务服务种种问题时，能够“投诉有门”“投诉有法”。这些实实在在的措施，体现了一个负责任政府的担当，体现了敢于刀刃向内的自觉。
主要特点：务实可行
《暂行办法》坚持目标导向和问题导向，聚焦当前政务服务投诉处理中亟待解决的主要问题，突出针对性和可操作性, 为处理政务服务投诉提供了指南。具有以下三个特点：
一是可操作性。《暂行办法》列出了政务服务中可能出现的九种行为负面清单，并根据行为性质分了现场协调类、立案处理类、意见反映类三类，对政务服务投诉行为进行了细分和界定，为政务服务投诉处理提供了清晰指引。投诉方式也涉及直接投诉、电话投诉、网上投诉等方式，群众、企业可以根据实际通过多种渠道维护自身投诉建议权利。
二是规范性。《暂行办法》对政务服务投诉的受理、处理方式、处理时限等作了详细规定，规范了投诉处理行为全过程。如第十六条、第十八条对不同类型投诉处理、结果告知时限作了明确规定：“对事实清楚、情节简单的投诉事项，由办事大厅投诉受理窗口或政务服务管理部门责成被投诉工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。不能现场协调的由政务服务管理部门会同有关部门在3个工作日内办理完毕。”“对须由多个窗口或部门共同处理的投诉事项或重大投诉事项由政务服务管理部门组织有关部门共同处理，办理期限最长时间不得超过10个工作日。”“因特殊情况需延期办理的投诉事项，政务服务管理部门应提前告知投诉人。”“投诉事项的办理结果由政务服务管理部门在投诉事项办结后2个工作日内答复投诉人。”
三是约束性。《暂行办法》对投诉和被投诉者都提出约束性要求和条件。一方面是对政务服务部门和工作人员，对他们提供更好政务服务提出了更高要求，如第二十三条规定“投诉处理情况作为进驻行政服务中心办事大厅部门及其工作人员年度考评依据之一”，对情节之轻重也有了明确区分；另一方面对投诉人也提出要求，防止无理取闹，影响政务服务机关正常运作，如第十三条规定“投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉。投诉人无理取闹或无法准确提供被投诉对象和相应投诉事项的，不予受理；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰办事大厅正常工作的，依法追究责任。”
强化责任：注重落实
要推动《暂行办法》取得实效，关键还是靠落实。《暂行办法》第五章明确了政务服务数据管理局和被投诉单位及窗口的办理责任；第六章则明确了在处理投诉建议时责任追究的情形。可以说，《暂行办法》通篇聚焦“实”字，狠抓一个“责”字，通过实打实的问题、实打实的措施，把政务服务各方的职责、责任落实到位。当然，制度的生命力还在于执行。一方面，政务服务部门和工作人员要把“不忘初心、牢记使命”主题教育贯穿到政务服务实践中来，提高政务服务理念，牢记《暂行办法》这个“紧箍咒”，认真查找工作差距，切实提高服务效能，解决好群众投诉反映的问题，不断提升人民群众对我市政务服务满意度；另一方面，群众、企业在办事过程中要对《暂行办法》做到合理运用而不滥用，切实提高对政务服务工作的监督实效，促使我市政务服务水平不断提升。
政策原文：茂名市人民政府关于印发《茂名市政务服务投诉处理暂行办法》的通知